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[ 110713140287 ] 民航企业服务管理与竞争

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  • 作者:邹建新
  • 出版社:中国民航出版社
  • 出版时间:2005.02
  • 开本:16
  • 页码:305

简介:

本书以顾客为关注焦点,并将这种关注全方位地体现在企业的营销、战略、联盟、运作、流程、文化、技术以及绩效评价等方面来研究民航企业的经营活动。并着眼于探讨航空业服务管理的基本特性,试图进行服务一般管理理论与民航行业实践结合的探索,可作为民航企业中高级管理人员培训的辅导资料,也可供其他服务行业的管理人员及关心民航服务的人士阅读。

目录

第一部分  了解价值——导论

第一章            服务与服务管理

第二章            航空服务的特性

第二部分  识别价值——以顾客为关注焦点

第三章            服务竞争

第四章            服务期望管理

第五章            企业工作的中心

第六章            体验:21世纪服务品质的新元素

第七章            顾客导向的服务标准

第三部分  设计价值——倾听顾客需要

第八章            服务质量模型

第九章            服务补救管理

第十章            管理顾客关系

第十一章    服务创新

第十二章    顾客满意测评

第四部分  创造价值——传递与执行服务

第十三章 服务人员的关键作用

第十四章 航空服务中的顾客行为管理

第十五章 需求与能力不平衡时的质量管理

第五部分  提升价值——管理实务与发展趋势

第十六章 地面服务的管理

第十七章 空中服务的管理




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